Vindbaarheid klachtenregelingen pensioenen moet beter

De Ombudsman Pensioenen zocht op ruim 140 websites van pensioenfondsen, verzekeraars en PPI’s naar de klachtenprocedure en naar een verwijzing naar de Ombudsman Pensioenen.

Op 25 van de 140 websites is niets te vinden over hoe een klacht kan worden ingediend. Als er wel een klachten/geschillenreglement is, staat dat op de pagina downloads. Vaak ontbreekt een uitleg van de klachtenprocedure op de website zelf. Op de onderzochte websites is het op slechts 30 daarvan voor deelnemers wel makkelijk om een klacht in te dienen en staat helder uitgelegd hoe dit traject verloopt.

Klachten eerder herkennen

Bij veel van de klachten die de ombudsman in behandeling neemt blijkt dat de klager flink moet aandringen voordat zijn probleem of ongenoegen als klacht wordt erkend. Als iemand meerdere brieven of mails stuurt en/of vaak belt, is er sprake van een klacht. Toch wordt dat in de praktijk lang niet altijd erkend. De ombudsman beveelt daarom ook op dat punt pensioenfondsen, verzekeraars en PPI’s aan hun eigen procedures te verbeteren.

Aanbevelingen Ombudsman Pensioenen

De ombudsman beveelt aan:

Dat pensioenfondsen, verzekeraars en PPI’s kritisch op hun website kijken of de klachtenprocedure makkelijk te vinden is en het indienen van een klacht voldoende laagdrempelig is.

Dat pensioenfondsen aan klagers melden dat zij hun klacht nog aan de Ombudsman Pensioenen of de rechter kunnen voorleggen als ze na het doorlopen van de klachtenprocedure van het pensioenfonds er niet zijn uitgekomen met het pensioenfonds.

Een probleem of ongenoegen van deelnemers veel sneller als klacht wordt herkend en zo wordt behandeld.

In het jaarverslag over 2018 worden deze aanbevelingen toegelicht: https://publicaties.ombudsmanpensioenen.nl/jaarverslag_2018

Onafhankelijk instituut Ombudsman Pensioenen

Henriëtte de Lange is op 1 januari 2019 jl. gestart als Ombudsman Pensioenen als opvolgster van Piet Keizer. Het afgelopen jaar nam de ombudsman 446 klachten in behandeling en in 2017 waren dat er 514. Het grootste deel van de klachten gaat over ouderdomspensioen.

De Ombudsman Pensioenen is onafhankelijk en behandelt klachten en geschillen over de uitvoering van pensioenreglementen. Het secretariaat is ondergebracht bij de SER.